code: KBB004IG.415
1. De deelnemer kan complexe beroepsrelevante teksten in de doeltaal lezen en begrijpen (45).
• Hij/zij kan:
• teksten waarin klachten centraal staan lezen en begrijpen, zodat de oorzaak van de klacht achterhaald kan worden en tot tevredenheid afgehandeld kan worden,
De klacht kan betrekking hebben op:
• productiefase
• misverstand of probleem bij het eerste contact of met de contactpersoon
• foutieve informatie over product of dienst
• beschadigingen opgelopen tijdens transport of andere problemen bij transport
• problemen met douane, levering of verzekering en financieringsproblemen
• misverstanden of problemen bij deelname aan beurzen
• problemen bij facturering, service en garantie,
De klacht kan geschreven zijn in de vorm van een fax een brief of een artikel.
De geschreven klacht moet geplaatst worden in het kader van de sociaal-culturele achtergronden, de zakelijke cultuur, de omgangsvormen en formaliteiten van het land waaruit de klacht is ontvangen.
2. De deelnemer kan tijdens persoonlijke contacten complexe gesprekken in de doeltaal verstaan en begrijpen (45).
• Hij/zij kan:
• tijdens een persoonlijke ontmoeting of een telefonisch zakelijk contact, waarbij een klacht centraal staat een persoon of personen verstaan en begrijpen wanneer het gaat om:
• misverstanden, fouten en problemen bij afspraken gemaakt met personen tussenpersonen
• productie, vervoer, levering, opslag,financiering en betaling
• douane formaliteiten, service en garantie
• marktpositie, consumentengedrag, deelname aan een beurs.
3. De deelnemer kan informatie in de doeltaal in niet gespreksituaties verstaan, begrijpen en verwerken (45) .
• Hij/zij kan:
• klachten via antwoordapparatuur verstaan begrijpen en verwerken,
• onderwerpen kunnen betrekking hebben op punten eerder genoemd bij eindterm 2,
• de ontvangen informatie gebruiken tijdens het oplossen en/of behandelen van een klacht,
• informatie, verstaan en begrijpen over de sociaal-culturele achtergronden, de zakelijke cultuur, de omgangsvormen en formaliteiten van het land waaruit de klacht afkomstig is.
4. De deelnemer kan tijdens persoonlijke contacten een complex zakelijk gesprek voeren in de doeltaal (45) .
• Hij/zij kan:
• tijdens een persoonlijk contact een klacht ontvangen, behandelen en afwerken,
• de klacht kan betrekking hebben op punten eerder genoemd bij eindterm 1,
• gesprekken voeren van allerlei aard met als onderwerp de sociaal-culturele achtergronden,de zakelijke cultuur, omgangsvormen en formaliteiten van de persoon wiens klacht wordt behandeld.
5. De deelnemer kan tijdens telefonische contacten een complex zakelijk gesprek voeren in de doeltaal (45) .
• Hij/zij kan:
• tijdens een telefonisch contact een zakelijk gesprek voeren over het ontvangen, behandelen en oplossen van een klacht,
• de klacht waarover gesproken wordt kan betrekking hebben op de eerder genoemde punten onder eindterm 1,
• het telefonisch contact wordt gevoerd met inachtneming van de sociaal-culturele achtergronden, de zakelijke cultuur, de omgangsvormen en formaliteiten en de persoon met wie men het telefonische contact heeft.
6. De deelnemer kan tijdens persoonlijke contacten een zakelijk gesprek in de doeltaal voeren met passende “social-talk” (45).
• Hij/zij kan:
• deelnemen aan een gesprek, met als onderwerp zoals bij 1. genoemd, met name tijdens de informele fase in een dergelijk zakelijk contact over klachtenbehandeling: eigen ervaring met klachten, persoonlijke omstandigheden, beroep en vrijetijdsbesteding, juist in dit geval is “social-talk” van groot belang, om degene met de klacht gunstiger te stemmen.
• dit gesprek voeren met inachtneming van de sociaal-culturele achtergronden, de zakelijke cultuur, de omgangsvormen en formaliteiten van de persoon met wie men de klacht bespreekt.
7. De deelnemer kan complexe beroepsrelevante teksten in de doeltaal schrijven (45).
• Hij/zij kan:
• met gebruikmaking van naslagwerken corresponderen over klachten. De klacht kan geformuleerd worden in de vorm van een fax of brief.
Het gaat hierbij om:
• een klacht die de persoon of het bedrijf zelf heeft of een reactie op een ontvangen klacht.
• misverstand of probleem bij contact legging
• productiefout, problemen met service en garantie
• foutieve informatie over product of dienst
• afwijkende kwaliteit van product of dienst
• problemen bij levering, transport, export, douane, financiering en verzekering
• misverstanden of problemen bij deelname aan beurs, keuze tussenpersonen, etc.
• het invullen van formulieren of beroepsrelevante documenten.